二00七年即将过去，回顾一年来我组的路风工作，点点滴滴即朴实又真切。一年中我组全体乘务员始终牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，精心打造集通铁路乘务工作形象，积极创建和谐企业，推进铁路跨越式发展，全面推行优质服务，为公司的路风路誉赢得了广大旅客良好的赞誉。

一、高定位、勤学习、开创优质服务

新年之初，为了全面贯彻落实好今年的路风工作。我们乘务三组结合公司路风工作重点和我组的实际情况认为，今年我们的路风工作不能仅仅停留在消除以车、以票谋私、勒卡索要、粗暴待客等路风不良反映上，而是要将目光放远、放大，在全面消除路风不良反映的基础上，要开创新的优质服务法，真正体现“以人为本、旅客至上”的服务理念。对此我们积极开展了“假如我是一名旅客……”的换位思考活动，将自己的位置放在旅客的角度去看问题、去了解旅客旅行生活中的需求，并有针对性的开展了“微笑服务”、“六杯水服务”等，同时利用乘务中的休班时间，组织乘务员进行培训，不断提高服务技能。

二、树立高度的责任感、使命感

路风工作一直是我们乘务工作中常抓不懈的一项工作，我们利用出退乘会的时间学习上级有关文件精神、《铁路路风管理办法》和《路风案例选编》等。让广大乘务员深刻的理解“安全是命、路风是脸”的深刻含义，在实际工作中真正地将抓路风工作和抓安全工作放在同等重要的位置。同时我们教育广大乘务员清醒的认识到我们客运乘务员是公司路风工作的窗口，我们服务工作质量的好坏直接关系到公司的形象，只有牢固树立高度的责任感和使命感，积极投入到优质服务中来，从一点一滴做起才能赢得良好的旅客口碑。

三、牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念

“以人为本、旅客至上”不仅仅是口号，而且是我们路风服务工作的宗旨。我们乘务三组每一名乘务员将这一口号深刻根植在每个人的心中，时刻谨记，时刻警醒。坚持“旅客利益高于一切、旅客要求重于一切”的服务理念。一年中涌现了大量的好人好事。例如：2007年8月24日我组值乘的8202次列车终到集宁南站，2号车厢列车员庄山、叶雅彬在整理卧铺时，在13号下铺捡到旅客遗失的奥克斯电磁炉一台（价值380元），她们立即报告列车长。列车长马上利用列车广播进行查找，同时联系集宁南站的客运值班员在车站进行全面查找失主。30分钟后当从二连站经集宁南站换乘至通辽的旅客李全军从列车长的手中接到失而复得的电磁炉时，禁不住连连称赞：你们真是新时代的活雷锋。同年11月19日早，我组值乘的6052次列车餐车主任郭守玲去车厢卖盒饭经过6号车厢时，被眼前得情景惊呆了，只见一名年约二十刚出头的年轻妇女抱着刚出生五个月哇哇大哭的婴儿，急得团团乱转。她立即走上前去了解情况。经了解该年轻女子一个人带着孩子出门，由于自己缺奶，而带的奶粉又用完了，孩子饿的哇哇大哭这一情况，立即将该名女子请到餐车，亲自下厨蒸了一碗鸡蛋糕，一边帮孩子喂鸡蛋糕一边向年轻的母亲讲解出门旅行的注意事项。感动的这位年轻的母亲连连说：“没想到啊！没想到啊！你们的服务真是太体贴了。”这样类似的好人好事一年来在我们的班组层出不穷，点点滴滴都凝聚着乘务员与广大旅客割舍不断的亲情。

四、开创优质服务、打造品牌战略

今年进入呼铁局担当集二线的旅客运输任务后，吴总经理高瞻远瞩的提出了打造“通勤文化列车”的服务战略目标，在8201、8202次列车上开放了“通勤文化车厢”，为铁路通勤职工免费提供报刊、书籍、棋类、扑克等文化娱乐设施。这一举措即解除了铁路通勤职工乘车过程中的身心劳累，又丰富了通勤职工的文化生活，使通勤职工身心愉快的投入到各自的工作岗位。一年来，经过我们乘务员的不懈努力，集二线的通勤现象有了明显的改善，喝酒打架的少了，文明乘车的多了，车内污言秽语的少了，读书看报的多了，车厢内到处充满着和谐的氛围。

今天，公司授予我们客运二队乘务三组“路风先进集体”这一荣誉称号，我们深感肩上的责任重大。我们将在新的一年里，更加深入贯彻新的《铁路路风管理办法》，落实“三卡一考”制度，以消灭路风不良反映为抓手，不断提高服务质量，为创建和谐企业、打造集通公司的良好社会声誉和新形象再立新功。